Bu etkileşimli “Tam döngü” oturumu, talep durumunu ve türünü kullanma konusunda en iyi uygulamaları sağlayacaktır. Temsilcileriniz bu özellikleri doğru kullandığında, iş akışlarını optimize eder ve destek operasyonunuzu daha kolay ölçeklendirirsiniz. Nasıl yapılacağını öğreneceksiniz:
- Talep durumunu kullanma,
- İş akışlarınızı durumla düzenleyin,
- Bekleyen durumdaki talepleri otomatik olarak yönetin,
1. Bölüm: Her bir durumun ne zaman kullanılacağını anlayın
Talep durumu için beş değer vardır ve bu makalede her biri için bir tanım görebilirsiniz . Hesabınız genelinde hem iş akışını hem de raporlamayı güçlendirmeye yardımcı oldukları için her bir durumun amacını anlamak önemlidir, ancak akılda tutulması gereken birkaç özel noktayı belirtmek istedik.
Açık ve Beklemede: Açık ve beklemede durumları temelde zıttır. Açık, talebin şirketinizdeki bir temsilci tarafından ele alınması gerektiği anlamına gelirken beklemede, sorunun çözülebilmesi için talepte bulunandan daha fazla bilgiye ihtiyaç duyulduğu anlamına gelir.
Çözüm süresindeki gecikmeleri önlemek için temsilcilerinizin bekleyen durumu doğru kullanması zorunludur. Nedenini görmek için basit bir örnek üzerinden gidelim…
Çoğu talep görüntüleme, yeni ve/veya açık durumdaki destek taleplerinde önceliklendirilir, çünkü bu destek talepleri bir temsilciden yanıtı gerektirir. Bir talep bir temsilciden diğerine aktarılırsa ve yanlışlıkla beklemede durumuna ayarlanırsa, yeni atananın yeni veya açık talebe odaklanan görünümlerinde görünmez. Müşteri, gecikmeye neyin neden olduğunu merak edene kadar hiç fark edilmeyebilir.
Bu nedenle, bir temsilci bir sonraki adımdan sorumlu olduğunda – durumu her zaman açık olarak ayarlayın;)
Askıda, üçüncü bir taraftan girdi veya çözüm gerektiren talepleri izlemek için kullanılır ve açık veya beklemede alternatifi olarak kullanılmamalıdır.
Çözüldü ve Kapatıldı: Bu iki durum, talebin yaşam döngüsünün sonunda biraz farklı aşamaları belirtmek için kullanılır.
Temsilciler, sorunun çözüldüğüne inandıklarında ve istekte bulunan kişiden bir sonraki soruyu beklemediklerinde destek kayıtlarını çözüldü olarak işaretleyebilir. Son kullanıcı yanıt verirse, talep yeniden açılır.
Kapalı durum ise kalıcıdır ve yalnızca iş kuralları veya sistem otomasyonu tarafından uygulanır. Bu durumda, talep herhangi biri tarafından yeniden açılamaz veya güncellenemez ve talebe verilen herhangi bir yanıt ayrı bir takip talebi oluşturur .
Grispi hesabınızda, çözüldü olarak ayarlandıktan 30 gün sonra talebi otomatik olarak kapatan varsayılan bir otomasyon vardır. (Bu noktada tüm talepler otomatik olarak kapatılır).
2. Bölüm: Destek talebi iş akışınızı otomatikleştirmek için bekleme durumundan yararlanın
Temsilcilerin bir son kullanıcının yanıt vermesini beklerken bekleme durumuna bir talep ayarlaması en iyi uygulamadır. Bu, görüşlerini temiz tutar, böylece yardımları için hazır olan destek taleplerine odaklanabilirler .
Temsilcilerin bekleyen taleplerini gözden geçirmesi ve bu müşterilere düzenli olarak dostça hatırlatmalar göndermesi, ortak bir sonraki adımdır – ancak bu, yeni sorgularla harcanabilecek zaman alır.
3. Bölüm: Üçüncü taraf taleplerini takip etmek için askıda durumunu kullanın
Çağrıları çözmek için üçüncü taraflarla ortaklık yaparken askıda durumunu kullanmanın faydaları şunları içerir:
- Temsilci performansını izlerken askıya alınan taleplerin filtrelenmesi.
- Üçüncü tarafın çalışması gereken destek taleplerini takip etmek için filtreler oluşturma.
- Güncelleme talebinde bulunan üçüncü tarafa e-posta göndermek için otomasyonları.
- İyileştirme fırsatlarını belirlemek için taleplerin bekleme durumunda geçirdiği sürenin analiz edilmesi.
Tüm bunlar, destek kuruluşunuzda gerçekte neler olup bittiği hakkında size daha iyi veriler sağlar ve bir destek talebinden kimin sorumlu olduğunu takip etmenizi sağlar.
Bölüm 4: Talep türleri nasıl kullanılır?
Talep türlerini uygun şekilde kullanmak, temsilcilerinize günlük olarak karşılaştıkları farklı senaryoları verimli bir şekilde yönetmeleri için ihtiyaç duydukları araçları sağlar. Ayrıca, daha iyi verilere dayalı olarak daha hızlı kararlar vermenizi sağlar.
- Soru: Çoğu kullanım durumunda, taleplerin çoğu soru olarak kategorize edilir. Adından da anlaşılacağı gibi, bunlar yalnızca ekibiniz tarafından yanıtlanabilecek müşteri sorularıdır.
- Görev: Bu talep türü, bildirim veya hatırlatıcı göndermek için otomasyonlarda başvurabileceğiniz belirli bir son tarih belirlemenizi sağlar.
- Problem: Bunlar, ürün veya hizmetinizle ilgili, birden çok müşteriyi etkileyebilecek daha büyük sorunlardır.
- Olay: Birden çok kişiyi etkileyen daha büyük bir sorunun bireysel oluşumları
Bölüm 5: Problem ve olay talepleriyle çalışma
Sorun ve olay talepleri birlikte kullanıldığında, büyük ölçekli sorunlar ortaya çıktığında hayatı kolaylaştırır. Bu ilgili talep türlerinin tam değerini anlamak, bir örneği ele alırken en kolay olanıdır:
Şirketinizin mobil cihazlar için oyunlar yaptığını varsayalım. Müşterilerden, profillerine yeni bir avatar yüklemeye çalıştıklarında uygulamanın kapandığını söyleyen birden fazla rapor alabilirsiniz. Bu istekleri, zaman alan ve potansiyel olarak kafa karıştırıcı bir şekilde ayrı ayrı yönetmek yerine, her biri, bu müşterileri etkileyen daha büyük probleme bağlı bir olay olarak kaydedilebilir.
Bunu yaparken, X müşterileri tarafından bu “Avatar Yükleme Sorununun” bildirildiğini kolayca görebilirsiniz. Ekibinizin paylaşacak güncellemeleri olduğundan ve sorun çözüldüğünde, tek yapmaları gereken tek sorun talebini güncellemek ve yorumları ilgili tüm olaylara ve müşterilere kademeli olarak inecektir (temsilcilerinize çok zaman kazandırır).
Analiz zamanı geldiğinde, ekibinizin yönettiği farklı problemlerde ele alma sürenizi ve CSAT puanlarınızı karşılaştırmak kolay olacaktır. Ayrıca, çözülmesi biraz zaman alacak birden çok sorunu yönetiyorsanız, ekibiniz en fazla sayıda olaya sahip olanlara göre öncelik verebilir.
Problem/olay taleplerini kullanmanın başka bir yolu da proaktif bir yoldur. Aynı şirket örneğini kullanarak, uygulamanız için planlanmış bir bakımınız olduğunu varsayalım. Temsilcilerinizin o anda başvurması için önceden bir problem talebi oluşturabilirsiniz.
Bir problem/olay senaryosuyla karşılaşırsanız şu basit adımları kullanın:
1. Sorunu çözmek için kendi talebinizi oluşturun.
2. Sorunlu talebi güncellediğinizde veya yanıtladığınızda ve durumu çözüldü olarak işaretlediğinizde, otomatik olarak ilgili olay taleplere akacaktır (size çok zaman kazandırır!)
“Tam daire” haline getirmek
Sandip Karmakar, “Doğru yönde küçük bir itme, büyük bir fark yaratabilir” dedi.
Destek talebi durumu ve türü kullanımınıza yönelik bu küçük değişikliklerin temsilcilerinizi gerçekten ölçeklenen bir iş akışına uygun hale getirmesini umuyoruz.
