Durum için altı değer vardır. Bir talebin durumu, bir temsilci tarafından manuel olarak veya iş kurallarınız aracılığıyla otomatik olarak ayarlanabilir ve güncellenebilir.
Yeni: Bir talep ilk oluşturulduğunda ve henüz bir temsilciye atanmadığında kullanılan durumdur. Bu aşamada, talep destek sistemine yeni girmiştir ve bir temsilcinin incelemesini beklemektedir. Talep, müşteri tarafından gönderildikten hemen sonra bu durumu alır ve destek ekibi tarafından görülüp ele alınana kadar bu durumda kalır. Durumu Yeni’den başka bir duruma değiştirdikten sonra, durumu tekrar “Yeni” olarak değiştiremezsiniz.
- Örnek: Bir müşteri, internet üzerinden satın aldığı ayakkabının yanlış numarada geldiğini belirten bir talep oluşturur. Bu talep destek ekibine ulaştığında otomatik olarak “Yeni” durumuna getirilir. Henüz bir temsilci bu talebi incelememiştir ve işlem yapmamıştır.
Açık: Bir talebin bir temsilciye atandığı ve üzerinde çalışılmaya başlandığı durumu ifade eder. Temsilci, talebi çözmek için gerekli adımları atar, müşteriyle iletişime geçer ve talepte belirtilen sorunu anlamaya çalışır. Bu durumda, talep aktif olarak ele alınmakta ve çözüm süreci devam etmektedir. Bir talep durumu Açık olarak değiştiğinde, Yeni’ye geri dönemez.
- Örnek: Destek ekibinden bir temsilci, yeni durumdaki talebi alır ve müşteriye yanlış numara ile ilgili olarak geri dönüş yapar. Temsilci, müşteriden yanlış gönderilen ayakkabının fotoğrafını ister ve doğru numaranın ne olduğunu sorar. Bu süreçte talep “Açık” durumdadır.
Beklemede: Temsilcinin talebin çözümü için müşteriden ek bilgi veya eylem beklediği durumlarda kullanılır. Bu durumda, temsilci talebi incelemiş ve çözüm için müşterinin yanıtını beklemektedir. Müşterinin geri bildirimde bulunması veya talep edilen bilgileri sağlaması gerekmektedir. Talep, bu bilgi gelene kadar beklemede bekler.
- Örnek: Temsilci, müşteriye yanlış gönderilen ayakkabının fotoğrafını ve doğru numara bilgisini istemek için bir e-posta gönderir. Müşteri bu bilgileri sağlayana kadar talep “Beklemede” durumunda kalır. Temsilci, müşterinin yanıtını beklerken başka taleplerle ilgilenebilir.
Askıda: Destek talebinin, destek personelinizin üyesi olmayan ve bir temsilci hesabı olmayan bir üçüncü taraftan çözüm beklediği anlamına gelir. Bu durumda, temsilci müşteriden bir yanıt beklememektedir, ancak çözüm için üçüncü taraf bir departman veya kişinin müdahalesini beklemektedir. Talep, çözüm için gerekli olan bu ek desteğin sağlanmasını beklerken “Askıda” durumunda kalır.
- Örnek: Müşteri, yanlış numaralı ayakkabıyı değişim yapmak istemektedir. Temsilci değişim için tedarik firmasının yanıtını beklemektedir. Bu durumda talep ” Askıda” durumuna alınır. Temsilci, tedarik firmasından bilgi ve onay geldiğinde müşteriye bilgi verecektir.
Çözüldü: Temsilcinin talebi başarıyla çözdüğünü ve müşterinin sorununun giderildiğini belirttiği durumdur. Bu durumda, talep kapatılmadan önceki son aşamaya gelmiştir. Müşteri talebin çözümünü onaylayabilir veya gerekirse yeniden açılabilir. Bu aşamada, talep genellikle müşteri memnuniyeti anketi gibi ek adımlarla tamamlanır.
- Örnek:Temsilci, tedarik ekibinden gelen bilgiye dayanarak müşteriye yeni ayakkabının gönderildiğini bildirir. Yanlış numaralı ayakkabının geri gönderimi için kargo bilgilerini iletir. Müşteri, ayakkabıyı teslim aldığında ve doğru numarada olduğunu onayladığında, talep “Çözüldü” durumuna getirilir. Müşteri memnuniyeti sağlanmış ve sorun çözülmüştür.
Kapalı: Talebin tamamlandığı ve yeniden açılamayacağı anlamına gelir. Ancak istek sahipleri, kapatılan istekler için takip istekleri oluşturabilir. Bir talebin durumu manuel olarak Kapalı olarak değiştirilemez. Bir talebin kapatılması, iş kurallarınız aracılığıyla otomatik olarak gerçekleştirilir.
