Otomasyonlar, müşteri destek süreçlerini daha verimli ve etkili hale getirmek için kullanılan kurallardır. Otomasyonlar, belirli koşullar karşılandığında belirli eylemleri tetikleyen zaman bazlı iş akışlarıdır. Müşteri destek sürecinizi optimize eder ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek verimliliği artırır.
Kullanım Alanları
- Talep Yönetimi:
- Açık taleplerin belirli bir süreden sonra ilgili kişilere veya gruplara atanması.
- Yüksek öncelikli biletlerin belirli bir süre içinde çözülmediğinde üst yönetime bildirilmesi.
- Müşteri Bildirimleri:
- Talep durumu değiştiğinde müşteriye otomatik e-posta gönderilmesi.
- Belirli bir süre yanıtlanmayan talepler için müşteriye hatırlatma e-postaları gönderilmesi.
- İç İletişim:
- Takım içi hatırlatmalar ve bildirimler oluşturulması.
- Belirli koşullar altında ekip üyelerine otomatik görevler atanması.
Otomasyonlarının Temel Bileşenleri:
- Planlanan Zaman: Otomasyonlar, belirli koşulların karşılandığı belirli zaman dilimlerinde çalışacak şekilde ayarlanabilir. Manuel, belli aralıklarla veya ileri bir tarih için tek seferlik olarak planlanabilir.
- Koşullar : Otomasyonun ne zaman tetikleneceğini belirleyen kriterlerdir. İki tür koşul vardır:
- Eylemler : Koşullar sağlandığında gerçekleştirilecek işlemlerdir. Örneğin:
- Bir destek talebinin (ticket) durumu değiştirilir
Nasıl otomasyon oluşturabileceğinizi incelemek için tıklayınız.
Tetikleyici ve Otomasyon Farkı
Tetikleyiciler ve otomasyonlar, müşteri destek süreçlerini yönetmek ve iyileştirmek için kullanılan iki farklı araçtır. Her ikisi de belirli koşullar sağlandığında belirli eylemler gerçekleştirir, ancak çalışma şekilleri ve amaçları bakımından farklılık gösterirler.
Tetikleyiciler, bir olay gerçekleştiğinde anında yanıt veren kurallardır. Belirli bir koşul sağlandığında tetikleyici devreye girer ve belirlenen eylemi hemen gerçekleştirir. Olay tabanlıdır, anında çalışır.
Örnek Kullanım Alanları:
- Bir destek talebi oluşturulduğunda veya güncellendiğinde.
- Belirli bir etiket eklendiğinde veya çıkarıldığında.
- Destek talebi bir gruba atandığında.
Otomasyonlar, belirli aralıklarla çalışan ve zaman bazlı koşullara dayanan kurallardır. Belirli bir süre geçtiğinde veya belirli bir zaman dilimi dolduğunda otomasyon devreye girer. Zaman tabanlıdır, belirli aralıklarla çalışır (örneğin, her saat başı).
Örnek Kullanım Alanları:
- Destek taleplerinin belirli bir süre boyunca güncellenmemesi durumunda.
- Destek taleplerinin belirli bir süre açık kaldıktan sonra kapatılması.
- Destek talebi 72 saat boyunca güncellenmezse otomatik olarak bir temsilciye atanması.
